赔本的“无忧服务包”，为何成为车企标配？

#媒体热点# 2024-7-21 10:44 241人围观媒体热点

撰文/ 李觐麟
进入7月后，各家车企陆续上交“期中考”成绩单。
据中国汽车工业协会数据，今年上半年汽车销量为1404.7万辆，同比增长6.1%；其中新能源汽车销量为494.4万辆，同比增长32%。整个行业持续向上的趋势，较为明显。
浪潮当中，有人欢喜也有人失落
7月4日，比亚迪在泰国罗勇府新厂的竣工仪式上，品牌第800万辆新能源车正式下线。这意味着，比亚迪仅仅用了三年的时间，就实现了从第100万辆到第800万辆的跨越式增长。
再看造车新势力今年的半年累计交付量，曾经领头的“蔚小理”仅剩理想汽车一家还保持着第二名的位置，另外两个品牌已经掉出前三。
放眼整个新能源汽车市场，内卷的范围已经越来越广，除了还将持续进行下去的价格战之外，服务能力也是一项考验。
从新入局的小米推出1299元的无忧服务包来拼服务，到蔚来对服务权益一改再改，几乎没有新能源品牌会放弃的无忧服务包，到底能解谁的忧？
绕不开的增值服务

“小米汽车1299元的无忧服务包值得入手吗？”7月5日，小米汽车在官方APP上上架“小米汽车无忧服务包”之后，这一话题就迅速引起热议。
小米汽车官方的说法是1299元可以至高享受到价值近5000元的服务权益，具体来说，共有9项专属权益，包含电池维修无忧、免费事故救援、原厂配件保障和省心事故理赔四项保险基础权益，免费基础保养、免费喷漆、免费车载网络、上门补胎、维保取送车五项服务包升级权益。
这些权益当中，有的是全年免费，有的是一定次数内免费，因此根据使用的频次不同，购买小米汽车无忧服务包能够享受到的优惠程度也不同。
一位广州的SU7车主对锌刻度分析道，“其实4月份提车的时候就知道后面会上线服务包，等了三个月终于来了，很多车友也在讨论到底值不值得买，我个人觉得越早提车就越值。”
该车主算了一笔账，如果按一年保养两次来计算，仅保养费就需要花费1000元，还有刚需的流量包需要花费199元，再加上一些积分兑现，就已经能够回本甚至小赚一笔了。

小米汽车无忧服务包内容
锌刻度观察到，小米汽车无忧服务包上线后很快就有车主开始兑换权益，网友“小蔡”开车剐蹭到了后排车门和叶子板，没有动用保险，直接通过无忧服务包免费补好了两个漆面，工作人员甚至还在检查过程中帮“小蔡”发现并解决了其他的小问题。
从目前来看，无忧服务包对不少车主都具备十足的吸引力，或者说类似于低价换购服务。因此，提供无忧服务包也渐渐成为车企们内卷的必备项。
“蔚小理”、特斯拉、小米、领克、魏牌、奇瑞……无论是传统燃油车企还是造车新势力如今都在服务权益上层层加码，想借此留住用户。只是根据目标群体的不同，车企们也会对服务包的设置做出相应侧重。
例如，魏牌推出4999元的无忧用车服务套餐主打终身免费保养，因此虽然定价较高，但“终身免费”仍然是较有吸引力的卖点；奇瑞新能源推出“宠爱陪伴礼包”，注重于为车主提供全程式陪伴，提供3年免费道路救援、全面保修等基础保养服务，以及一站换购抵价、二手车保值认证等增值服务；理想汽车则瞄准年轻消费者推出理想PLUS尊享服务，提供保养权益、上门取送车、无限流量等五项会员服务。

理想用户权益内容
尽管说家家都在推服务包，但这一行为却并不见得能带来实打实的销量。据中国乘联会公布的数据，2023年1月至12月，新能源汽车市场中零售销量排名前列的依次是比亚迪、特斯拉、广汽埃安、吉利、上汽通用五菱等品牌，并且销量数据优势较大。
从事新能源汽车行业评论吴浩也对锌刻度谈到，“服务包这一类形式在新能源车企和传统车企市场中已经不算新鲜，也许未来会成为能源汽车品牌在竞争过程中的一项标配甚至是竞争力，但现阶段有或没有对品牌竞争影响不大。”
看似增收，实则亏损

“今年要精打细算，今年蔚来汽车总的方向就是成本管理。”在今年初的无忧服务产品用户沟通会上，蔚来汽车创始人、CEO李斌用这句话表达了这场会议的主题。
更新后的2024版无忧服务产品分为尊享版、乐享版和轻享版，价格分别为4999元/年、1399元/年、499元/年，并且都需要和车险绑定。
新版无忧服务产品出炉后，不少消费者都吐槽权益“退坡”，背刺老用户，但李斌却解释称：“此次迭代可以让90%的用户满意，10%的用户可能觉得不公平。另外无忧服务一直是蔚来亏损的一项业务，部分原因可能是蔚来规则制定不太合理，用户在履约的服务方面形成了一些窟窿。”
这里所说的“窟窿”，其实就是不少用户盯准蔚来无忧服务来薅羊毛的操作造成的。例如曾经有车主在出行前将车开到机场，然后编造一个故障通知售后来机场取车，然后等到自己结束行程回到机场时，又让蔚来售后把车送回来，相当于拥有了一个免费的司机。但这样薅羊毛的操作，却使蔚来的成本负担越来越重。
还有用户利用不限次数免费换电的政策从蔚来换到满电电池后进行外放电，蔚来的免费换电几乎成了部分车主的电能永动机。

汽车领域UP主“我就是老任”评价蔚来的无忧服务
就像是提供了用车的私人助理
从改版后的权益政策可以看出，蔚来意识到了堵住被薅羊毛的缺口的重要性，觉得不公平的那10%的用户可能就是被蔚来战略性放弃的薅羊毛用户。
“无忧服务包现在还处于增值消费锦上添花的时候，大部分消费者对此感知不高，难以形成趋势。因此实际上大部分厂商推出服务包的目的都是为了增强用户粘性，特别是新能源品牌很多都是亏本在推广，尤其还有蔚来这种被用户反向薅羊毛。”吴浩谈到。
数据显示，2023年第三季度，蔚来实现营收190.67亿元，同比增长46.6%；净亏损45.57亿元；毛利率为8%。2023年前三季度，蔚来净亏损总额达到154亿元，超过2022全年亏损额。
不断上涨的亏损额让蔚来不得不重视“保姆级服务”的策略存在着哪些问题，尤其是在价格战大行其道的市场环境下，曾经说过降低车价会损害老车主利益的蔚来，如今也开启了降价内卷，因此从无忧服务上收回一些损失，也是必然的事。

蔚来服务中心
小米汽车的无忧服务包虽然也是主打“买到即赚到”，但也有不少人认为小米汽车的无忧服务包是将原本可以拥有的基础配置进行了“阉割”，然后放置在服务包中提高用户消费意愿。
对此，吴浩认为，小米SU7的无忧服务包整体权益比较常规，最吸引人的可能是其中比较独特的“电池维修无忧”，但这一条的前置条件是在保险拒保的情况下，可以承担部分维修。“这是车企增强用户粘性的一种手段，无忧服务包是一定会囊括一部分原来本就拥有的基础权益，但同时也带来额外的一些便利，这件事见仁见智。”
不少车企通过几年来的尝试，已经开始主动寻找服务与利润之间平衡点，而后来者也能基于这些经验推出更加适合自身发展模式的服务包。总的来说，如果推出服务包已经是车企们不得不卷的一部分，那么更重要的事就是从中追求利益最大化。
洗牌加剧，车企加速内卷

2024中国汽车论坛上，比亚迪品牌及公关处总经理李云飞谈到了对卷的理解：“中国汽车是越卷越强，越卷越好，与过去三四年对比，中国汽车内卷的结果是技术越卷越强，主流车企研发投入翻倍，品牌服务越卷越好，品质越卷越硬。”
的确，从研发技术、品牌服务到价格定位，无一不卷。车市洗牌仍在加剧，马太效应愈发明显。
与此同时，鸿蒙智行、小米汽车等新玩家的入局，也使得新势力格局瞬息万变。
仅从今年上半年的数据来看，鸿蒙智行登顶中国新势力品牌交付量第一，全系累计交付194207辆。其6月全系交付46141辆，问界M9和问界新M7是销量担当，6月分别交付了17241辆、18493辆。4月开启交付的小米汽车，今年累计交付量已达到2.57万辆，号召力同样不容小觑。

图源：乘联会
这意味着，场上的所有人，都需要保持时刻清醒，找准并稳固自己在市场中的位置。“无忧服务包对车企的长期发展来说可以提高用户忠诚度、体现品牌更多个性化的能力、创造品牌护城河，最终实现目标利润上涨。”吴浩分析道。
纵观全局，无论当前各家车企推出的无忧服务包是否存在漏洞，又是否存在服务水平参差不齐的问题，或许都可以转换一个更加包容的心态来看待。
中国车企都还年轻，新能源虽然给我们的自主品牌赋予了一次弯道超车的机会，但要想成为真正的百年车企，路还很长。只要行业保持着良性竞争，无忧服务的执行度与覆盖范围就会更加完善。

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