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作者 | 杨阳 来源 | 顶尖广告 曾经有人这样总结广东人吃饭习惯: 饭前必涮碗,不涮不放心。 这反映出广东人的消费习惯,用开水把餐具烫一下相当于再消毒一下,心里安慰些。 虽然一方水土养一方人,这可能只是广东人习惯。 但如果是装了工业油的车不经过清洗,就直接拿来装食用油,就不止是广东人破防了。 图源:搜狐新闻 1 最近新京报一则报道可谓震惊全网,曝光国内一些罐车,为节约几百块不清洗罐体,就直接拿来装糖浆、太豆油等可食用液体,还运送煤制油等化工类液体。如此一来,食用油也就容易被残留的化工液体污染。 图源:新京报 那么食用化工油污染过的食用油对人体有何伤害?长期食用可能导致中毒。 图源:天眼查 按理说,吃进肚子里的运输工具、容器的管理,应该非常讲究。所以我们看到很多商家喜欢强调食品级配方、新生儿都能用。 本以为选择自己做饭躲过地沟油,没想到还是没躲过煤油和工业油。 这炸裂程度连央视网都点评堪比投毒,毕竟吃工业油比地沟油严重太多。 但更炸裂的是,油罐车相关报道最早是7月1日曝光,但热搜是7月8日上的。 一起涉及十几亿人健康的食品安全丑闻,居然被搁置整整一周才引发关注。 更炸裂的是有罐车司机提到食品类液体、化工液体运输混用是“行业公开的秘密”。虽然外行人不懂行,但这句“公开的秘密”懂的都懂。 图源:澎湃新闻 更炸裂的是,目前很多问题依旧无解: 用油罐车运的食用油到底流去哪了,是否上了百姓的餐桌,是否流进我们的肚子里? 这些油罐车到底属于谁的,混装现象持续多久了,牵涉的企业到底有多少,是否应该召回相关产品,谁该为这个事情负责? 2 谁该负全责一时半会是无解的,但食用油企业自然躲不过,此次涉及的食用油生产加工企业——汇福粮油集团和中储粮油脂(天津)有限公司忙着回应,其它相关企业鲁花、金龙鱼、道道全、西王食品等也急了。 图源:鲁花 此外,目前金鼎食用油(中储粮旗下食用油品牌)在淘宝旗舰店、京东店铺等多平台下架。 图源:梨视频 无论如何食品安全岂能儿戏,食用油安全更是重中之重,不能只是下架了之。看到这儿也就理解,网友为何喊话应该上央视晚会315。 毕竟对于消费者而言,大家更关注的是真相,对此有人做了个生动比喻,这个问题无异于“买来沾屎的菜,不洗就直接炒了,然后卖给食客”。 假设我们是下单买饭的消费者,大家关心的是:谁是跑腿的,跑腿都送给谁了。饭馆叫啥名字,接了这个菜没有,如果接了,炒菜有没有洗菜。 相关部门发现问题该查查,相关企业该公关公关。 但目前为止,涉事企业并没有交出满意的回应,反而给我们如何做好公关提供反面教材。 3 大家为什么不为中储粮们的回应买单呢?主要是犯了这几个大忌。 套路化公关:回应空话连篇。 这几年消费者没少看品牌“眼看它起高楼,眼看它楼塌了”的翻车,也没少摸万能公关模板套路,对官腔回应产生一定的免疫。 图源:中储粮官微 作为以亿级为单位的食品安全大事,中储粮“高度重视,迅速行动,举一反三”略显得轻飘飘,更像是空话套话。 既没有道歉也没有辟谣,连相关追责都未提及,很难让人买单。 捂嘴式公关:评论万里挑一。 翻看中储粮的回应微博评论区很有意思,明明评论过万却只看到寥寥无几。 图源:中储粮评论区 中储粮看似在精选,实则像在堵住公众的嘴。 当负面舆论波及全网后,企业摆出“我不听我不听”态度,这做法无异于“撤回一条回应”,让网友觉得此地无银三百两。 殊不知哪怕企业单方面拒收恶评,关于油罐车混装的舆论也不会因此消失。 甩锅式公关:我不是我没有你别瞎说。 看看汇福粮油集团方相关回应:不是自己的油罐车,运输车辆卖出去的都是散装的油,是客户派车来自提产品。 图源:中新经纬/封面新闻 熟悉的声音似乎又出现了:我们是没问题,是临时工,是外包的。 千言万语汇成一个词:甩锅。 企业遇到危机就急于甩锅,甩的不仅是责任,还是消费者对企业的信任。 无论油罐车事件错误是否在己,企业都要主动直面问题、解决问题,拿出企业对消费者该有的真诚和尊重。 回避式公关:部门互相之间不通气。 公关危机很忌讳企业对外口径不统一、互相不通气。 然而一开始有网友问中储粮金鼎客服下架食用油,是否与中储粮罐车运输油罐混用新闻有关,客服称原因不清楚。 图源:每日经济新闻网 张小泉客服因为“刀不能拍蒜”翻车,告诉我们上至高管下至客服,每一个环节都是对外部门、公关部门。 客服不专业、过于随意的回应,很可能会造成危机公关“小事化大”。 所以企业绝对不能大意,遇到危机时,应该做好内部通气和专业公关培训,做到回应随时到位,避免翻车才来亡羊补牢。 一个客服的回应失误,也许不算什么,但千千万万个客服一人一句,足以把品牌推向深渊。 品牌就是来出事的,只要是有名气的品牌,必然要接受社会和消费者的监督,更何况这次被点名的是中国500强企业。 企业为出事买单时,如果能够处理漂亮,反而可以扳回一局挽回品牌形象。 就像胖东来每一次遇到舆论危机,把每次小事当成大事对待,频频上演“塌了一个小房子,8小时内直接原地盖了一个摩天大楼”: 通过PPT式调查真相,将事实公之于众,平等地给大众、顾客、员工交代,不断沉淀有责任感的品牌形象。 4 有人忍不住感慨一句“活到现在真是命大”,为什么我们要对食品安全保持破防的态度? 寻求食品安全,本就是消费者与生俱来的安全需求。 美国著名社会心理学家马洛斯提出著名的需求层次论,就涉及五种不同层次的需要:生理需求、安全需求、社交需求、尊重寻求、自我实现。 如果拿需求层次论来审视食用油,也会发现道理是相通的: 第一层生理需求解决的是充饥,第二层安全需求是保证健康的活着,也就是入口食品不要有毒有害。 然而,天下苦于食品安全丑闻久矣,你逃它追,你插翅难飞。 早些年国产奶粉被曝含有三聚氰胺,前年315报道酸菜是脚踩的,今年百果园被曝光切果是用烂果做,这两天CoCo奶茶被发现员工徒手切瓜并偷吃...... 这一次曝光的是食用油问题,这可是以年为单位、天天吃进嘴里的油。 更何况还有网友扒到,关于油罐车相关报道,最早可以考古到2005年,此外2015年湖南媒体节目《真相大调查》也有相关爆料。 这也暴露出我们连柴米油盐酱醋茶这一层安全需求,都不能满足,如何追求饮食文化消费,去有风的地方追求诗与远方。 食品安全各有各的丑闻,带来的信任打击都是相似的。 所以只希望相关部门和企业,可以给这个事件一个有力的回应,而不是不了了之。 这就好比关于蟑螂的一个比喻,“家里发现一只蟑螂的时候,说明蟑螂已经遍布家里了”。 文章来源:“顶尖广告”,未经允许不得转载。 文章代表作者观点,版权归原作者所有,热传平台仅提供信息存储空间服务。 |
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