【大象互联网圈】B端产品运营体系如何搭建

产品运营有面向C端和B端的，但是大多数运营都面向的是C端，服务个人客户，工作分类较为成熟，延伸出内容运营、活动运营和用户运营，有着完整的运营架构和知识体系。相对来说B端就少了可玩可创性，内容、活动、用户体系欠缺，由于服务的是企业客户，用户发声比较少，整体来看框架和知识体系都不完善。

作为一个运营新人或者已经从事了1-3年的B端运营者来说，想要搭建一个B端产品运营的框架，应该从哪里着手呢？

整体来说B端的产品运营可以从产品运营、数据运营、客户经营来搭建完整的产品运营体系。

一、产品运营

产品运营主要包含4个方面：建立运营流程、产品培训、问题处理、产品优化。

1.建立运营流程

运营流程是需要有序、制度化的，一开始运营工作必然是杂乱无章的，因此运营流程必须规范化，各部门协调，提高效率。但是也要强调一点，不是所有的职能边界都可以划分的很清晰，工作边界划分的界限与不断发展的工作内容有时间上的滞后性。事情在未划分清楚前一同面对解决是要保持的良好工作习惯，事情第一，分歧第二。

运营流程的建立包括签约流程、客服流程、结算流程、新需求流程、产品培训流程等多个方面。

1）签约流程

客户签约要注意的事项包括签约时效和签约过程。有些小公司签约流程比较简单，可能填一张申请表、盖个章就完事了，有些公司签约时效看公司合规的要求，有些大公司可能会比较复杂，需要内部企划、财务等各个部门领导逐一审批。因此签约一定要按照公司合规。我们以比较复杂的公司举例：

需要注意一下2点：

a.各环节的处理时效；

b.事前要明确各环节的对接人，及时沟通。

2）客服流程：

客服流程旨在建立售后高质量的服务，搭建与客户的联系桥梁，及时响应客户需求，提高产品在行业内的口碑。

客服流程的建立，需要明确客户服务的目的和适用范围，部门各司其职，客户服务的实施计划和系统工具，客户服务的处理流程，各环节的处理时效和时效追踪机制。以及客户服务的时间和方式（是否7*24小时，工作日、非工作日联系方式，重大问题联系机制）。

以阿里云服务平台为例：

阿里云的工单平台主要解决三个问题：售前咨询、账户和财务问题（见图1），并且阿里云将用户可能产生的问题都罗列出来，并提前给出了解决方案（见图2），这点做的非常好。

图1

图2

3）结算流程：

结算方式的方式有3中：一次性付款、预存和按约定结算（包括月度结算和季度结算），比如阿里云就有充值（预存）。实施交付类型的适用一次性支付，按使用量收费的项目适用按季度结算。结算要按照合同约定好的结算方式和结算时间，注意把握好结算各环节的处理时效。

4）新需求流程

客户上线运营一段时间后，不可避免的客户或者运营本身会产生一些新的需求，那么过多的需求是需要技术支撑的，这个时候就需要运营者对新需求的把控，最有效的方式就是做好需求的过程管理，同时，对需求进行分级，分级的同时要说清楚不同级别的需求是如何定义的。

制作新需求流程的时候要明确各部门的角色和职责。

2.产品培训流程

产品培训流程，这里一定要在产品上线前做好产品培训，整个流程的制定可以从培训前、培训中和培训后三个阶段考虑，培训的目的是让内部、外部客户了解、熟悉产品。

在产品上线前做好培训的难度是极大的，如果是提供API或者SDK，只需要对接技术就行了，产品的使用客户会内部消化掉。但是某些产品是提供一整套系统服务，涉及到客户方的诸多部门和人员，每个人的接受能力、理解能力和学习态度都是不同的，培训极具挑战性。做不好，上线后会产生大量的操作问题，严重影响客户的使用效率和产品的口碑。

那么想要做好产品培训，就需要掌握以下几点：

1）产品使用手册简单，易懂

产品的使用手册一定要站在客户方的角度考虑。过于专业化的文档，小白用户看不懂也是白搭。因此追专业的不一定是最适合用户的，简单、易懂才是最好的。流程也要描述清楚，明确告诉或引导用户第一步做什么，接下来怎么做。

2）建立考核机制

为了确保客户的员工能尽快掌握产品，最好和客户一起建立产品使用培训考核机制，推动客户的员工尽快熟悉产品。

3）不间断培训

在产品使用过程中，发现问题要及时复盘，不断加强培训。

3.生产问题处理

产品上线后的问题处理。主要分为3类：生产类问题（主要是BUG），操作类问题和运营管理类问题。

1）生产类问题

BUG在测试环境下很难完全检测出来，即使在测试环境下没有问题，在生产环境中也会跳出一些，尤其是在产品上线之初。那么运营站在产品第一线的角色，如何正确的搭建生产问题处理流程呢，我觉得可以从3个方面开始：问题复现、分类和协调处理。

a.问题复现，是将产品报错的截图，详细信息描述等交给技术处理；

b.分类，是将问题进行归类，重点是去总结、分析，降低同一类型问题发生的概率；

c.协调处理，是协调开发、测试等资源修复问题。

2）操作类问题

这类问题一般会在产品上线前的一周内集中爆发，这时候运营要逐一登记，并根据重复出现的问题在罗列为问题内重点解答。

3）运营管理类问题

主要是客户的内部管理，这类问题可干预的空间不大。

4.产品优化

产品优化的逻辑要几个方面来开展：

a.定位产品存在的问题；

b.分析产生问题的原因；

c.对存在的问题按照优先级排序；

d.协同PM、IT、测试等部门排期迭代开发；

e.测试、验证。

二、数据运营

产品运营的效果是需要量化的，可以通过建立业务核心指标直观的表现产品的运行效果，就是需要做好产品数据的运营。

不同的产品核心指标不同，比如电商，电商的核心指标是销售额=流量*转化率*客单价。与流量相关的指标又有UP\PV，新用户、老用户等核心指标与衍生指标。那么通过建立核心指标，衍生指标，再进行形成一个数据指标集合，我们把它称之为数据指标体系。不同的产品数据运营体系皆不同，要想做好数据运营第一要务是了解产品，了解产品的关键核心并拥有极强的抽象能力。

常见的数据分析方法有：

a.漏斗分析

b.行为分析

c.A/B测试

d.聚类分析

e.决策树等等

三、客户经营

80%的收入由20%的客户提供，这是市场不变的定律，然而资源的总量是恒定的。我们在运营工作中投入的资源是有限的，这就决定了资源分配的不均衡性。因此，在实际的运营工作中我们必须做好客户分类和资源分配。

客户分类也可以叫客户分级体系，不同类型的公司对于客户分类的方法也不同，但是原理一致：根据客户的重要程度进行分类。我习惯的分类方法是S、A、B、C。

S类客户：指对于公司的战略有重大影响或者在公司的营收中占比很高。这类客户一般是行业龙头，与我们的合作不仅仅期望提供服务，并希望借此合作机会对双方的品牌影响力都有提升。这类客户必须抽调最优质的运营资源比如专属的运营服务团队，研发团队等；

A类客户：指该类型的公司在公司的战略方向，并且在行业内有一定的影响力，或者该公司的营收占比较高，这类客户可以提供专属的运营人员和产品经理等，提供1对1或者1对2的服务；

B、C类用户提供无差别的服务，按照运营工作的部署正常运营。

不同的2B服务制定的服务标准都不一样，具体我们要如何制作客户分类标准要根据企业实际提供的服务来看，不可生搬硬套。

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