CRM系统整合指南：关键要素与实践

#产品观察# 2024-11-9 11:25 72人围观产品观察

很多企业的CRM与上下游的PDM、ERP等系统不是同一个厂商的，即便是同一个厂商，可能也不是同一个系列的系统；甚至有些系统是外采的、有些系统是自研的，这就涉及要考虑不同系统间的集成。那么，一般需要考虑哪些系统呢，主要传递哪些数据呢？我盘点了一下，一般涉及如下6类数据。

01 产品档案
有些企业有ERP、PDM或PLM系统，这些系统都会用到产品档案。
原则上，如果有了PDM或PLM，产品档案源头在这两个系统，如果没有这两个系统，建议放在ERP中，CRM来调用；因为，原材料、半成品、低值易耗品等，ERP中也需要；所以，建议把它们一起管理起来，一般统称物料档案、料品档案或存货档案。
但是，有些企业也做集成项目，销售的产品中有些不是自家的产品，需要对外采购，况且几乎每次采购的产品不一样，每次都要生成新的采购产品的编码；那么针对外采的产品，产品档案管理要考虑清楚源头在哪个系统管？
我过去经历过在CRM管和在PDM管，主要原因是先有的CRM，后续把所有的产品档案的管理都迁到了PDM。

02 客户档案
如果详细来讲，客户档案是比较复杂的事情，因为企业所有的经营活动是围绕客户来的，企业很多系统都会用到客户档案。
我曾遇到过，一个企业有十个以上的系统是客户档案的源头，哪个系统也不敢说自己的客户档案是公司最全的。
聚焦一下CRM、ERP、项目交付系统，这三个使用客户档案的“大户”，客户档案该在哪里管。
若这三个是独立的系统，建议在CRM管，因为在这三个系统间，CRM是客户产生的源头。
但是，需要注意系统间客户停用、合并的处理机制。
比如，在CRM发现两个客户档案重复、并且都发生了业务，传到了ERP、项目交付系统，这个时候若在CRM合并客户档案，就需要考虑在CRM合并两个档案的哪些信息，留哪个、停哪个。
CRM合并时，一般无法直接合并ERP、项目交付系统中的客户档案，也不建议直接合并ERP、项目交付系统中的客户档案，直接合并风险太大；这就需要同步考虑，如何及时通知ERP、项目交付系统，这两个系统需要改造哪些功能，能够及时获取到通知。
最次之，以人工提前通知，约定好双方的操作时间，也是一种通知方式；无论如何，通知到位是一定要做的，否则，会引起数据异常，跨系统对不上账。

03 订单、发货、开票、回款等业务数据
CRM签了合同后，要形成销售订单，进行后续的生产、采购、发货等动作，一般需要把这些信息传到ERP，销售订单还要传到项目交付系统，以便交付团队安排交付。
客户开票、回款的数据也需要在CRM、ERP间相互传递，开票申请一般在CRM、开票动作无论对接没对接开票的税控软件，都要在ERP中存储一份；回款类似，ERP中一定有这类数据，并把回款信息同步到CRM中。
对于销售订单，想强调一下，不仅要考虑正向订单，还要考虑逆向的退换货订单，最容易引起数据异常的一般是退货订单，需要做好CRM、ERP之间的数据校验机制。
在CRM、ERP、项目交付系统间还要考虑项目交付状态的传递，因为，项目交付状态及相关信息是确认收入的依据。

04 CRM与代理商门户之间对接
代理商门户是企业专门给代理商开放的双方业务往来的系统，从审计的角度讲，它不能与CRM共用数据库，必须是一套独立的系统，且企业内部任何人不能有代理商门户的操作权限。
客户、产品、合同，这是企业生存的命脉，自己必须要掌握，所以这三类信息源头必须在企业自己的CRM或企业内部系统中。
另外，还有很多信息需要这两个系统间做交互，比如，渠道签约、项目报备、代理商档案、代理商人员认证等信息。
可以说，这两个系统是耦合最紧密的两个系统。

05 CRM的移动端和PC端
这两个端不是严格意义上的两个系统，可以共用一个数据库，也可以分开，甚至这两个端的应用是一套，只是做了不同的适配。因此，主要还是看企业对这两个端的定位和实际情况。
我之前曾遇到，PC端用的供应商系统，移动端完全自研，这种情况下，一般移动端和PC端，可以称为两个系统，并且之间需要有大量数据交互，比如人员数据、客户数据、商机数据等。建议企业CRM移动端和PC端，最好用同一套系统，共用一个数据库，这样能省很多事儿。

06 文件存储、域控对接等基础服务
有些企业，有专门的文件存储服务器、系统登录也需要使用域账号登录，因此就涉及和这些服务的对接。
从应用的角度来讲，单独的文件服务器还是很有必要的，比如一份投标资料，少则一两百页，多则三四百页，投标封标后，以CRM作为入口，把投标归档资料都上传到文件服务器上，并且支持在CRM中随时下载查阅，将非常方便。
如上，是我过去经历过的CRM系统与上下游系统的集成，不一定非常全面，但基本上涉及了大部分业务，这种思路、这些事情供大家在建设营销数字化系统时参考。
作者：王晓明；微信公众号：营销数字化实践。前奇安信营销数字化变革操盘手，前用友网络产品专家、项目总监，中国人民大学MBA；ToB营销业务变革顾问、营销数字化转型顾问。
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